近年来，随着城镇化进程的不断推进和住房改革的加速发展，物业管理这一新兴行业也应运而生。物业管理企业的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业起着积极的作用。然而，由于相关法律规定的不健全以及物业管理企业本身存在的不足，导致物业服务合同纠纷案件屡屡发生且呈不断上升趋势。
一、物业服务纠纷案件的特点
1.案件受理数量逐年上升。随着城镇化进程和旧城区改造的推进，大量住宅小区的建成，导致物业管理的需求大量增加，纠纷数量也随之上升。2010年之前开鲁县法院未受理过物业费纠纷案件，2011年受理物业服务纠纷2件；2012年受理了3起物业费纠纷案件；2013年受理了41起物业费纠纷案件，审结32件，其中调解21件、撤诉8件，调撤率达90.63%。
2.纠纷类型多样化，但起因大多为拖欠物业费。开鲁县法院受理的物业服务纠纷案件中绝大部分为业主欠缴物业费的纠纷。有个别的案件为业主诉物业公司要求其赔偿因未尽安保以及维修义务导致的损失的。实践中，许多业主法律意识不够强，一旦出现问题和纠纷，就一味通过拒交物业费来消极抵抗。
3.容易引发群体性纠纷。由于物业纠纷案件大多是因物业公司要求业主缴纳物业费而引起的，物业公司为了起诉便利往往会同时起诉多家业主；同时，物业公司的服务对象不是小区内的单个业主，而是服务区域内的所有业主，其行为效果影响面广，业主往往会因同一抗辩理由联合拒交物业费，以致同时被诉。由此引发同一批次的案件可能多达数十件，而作为被告的业主，出于相同的背景和利益可能会结成联盟，这样极易引发群体纠纷，影响社会的和谐稳定。
4.业主拒交物业费的原因复杂多样。主要有对物业公司服务质量不满意，认为未尽维修义务、安保、保洁、绿化等基本义务；对收费标准有异议，同一小区存在收费标准不统一的情况；开发商遗留下来的如房屋质量问题、房屋结构和图纸不一致，开发商未能兑现建造车库等公用设施的承诺。但上述理由作为抗辩事由时，业主往往不能提供充足的证据。
5.案件调撤难度大、缺席判决时有发生。实践中，一些业主对物业公司提起的诉讼不够重视，既不提交答辩状，也不参加开庭审理或者明知判决结果对其不利，因而拒绝参加诉讼；也有一些业主自身并不居住在该房屋内，法院对其不能有效送达法律文书。上述情况都导致缺席判决的增加。此类纠纷调解难度大的原因是很多物业纠纷案件中，业主和物业公司的矛盾非常尖锐，难以调和，双方很难达成调解的合意；另外，该类纠纷主要以物业管理公司作为原告起诉业主为主，由于涉讼事务往往涉及到业主的共同性问题，物管企业害怕调解退让后导致连锁反应，故不同意调解。
二、物业服务纠纷产生的原因分析
一是开发商遗留的问题转嫁给物业管理公司。近年来受理的物业纠纷案件中因开发商遗留问题未解决拒付物业费的案件占40%以上件。一些小区的开发商完工后，将房产证办理、房屋质量、小区设施环境等问题都留给物业公司处理。尤其是缺乏必要的配套共用设施，引起业主入住后不满，导致纠纷发生。
二是物业公司管理不规范、服务不到位、收支不透明。诉讼案件中，大多数业主反映对物业公司服务不满意，是拖欠物业费的主要原因。如公用设施未及时修复、绿化工作不到位、垃圾未及时清理、使业主不能得到舒适的服务，不能感受到小区的优美环境。另外，物业公司对费用的收支情况未公开，侵犯业主的知情权，也成为业主拒交物业费的理由。一些物业管理公司服务理念有偏差，收费至上，盲目追求利润，忽视了对业主的服务，收费与服务不相符。
三是业主对物业管理知识知之甚少，维权意识差。许多业主在买房时只注意房子的质量、价格，往往忽视了物业管理问题，不清楚自己与物业公司之间的权利义务关系。实践中，业主能够在举证期间向法院举证证明物业服务企业未能全面履行物业服务义务的寥寥无几。另外，有一部分业主故意规避送达，对邮政部门工作人员进行的司法专递采取故意拒收的态度，拒绝开门收取快递或是指示租客拒绝签收，导致法院缺席审理并缺席判决业主败诉。
四是服务内容和标准缺乏统一明确的规定。物业公司的服务内容范围广泛，主要包括保安、保洁、保绿等方面，然而，物业公司的服务质量却很难形成一个明确量化的标准。例如在实践中经常出现的安保服务纠纷，物业公司提供的安保服务只限于小区公共范围内的安全防范工作，还是应扩及到业主家中私人财产的安全保护，成为业主和物业公司纠纷产生的原因之一。近几年，业主因家中财物遭窃将物业公司告上法庭，或将此作为拒交物业费的抗辩理由的案件也有发生。但物业公司认为其已配备了一定数量的保安人员，且定时进行巡逻，不应该承担责任。安全防范工作如何定位，标准如何确定，在实践中很难有一致的认识。正因为服务质量标准的缺失，导致责任分配上的分歧，从而引发纠纷。
五是闲置房屋收取物业费难。随着前几年房地产投资热的兴起，部分小区的业主是为了投资而购房，购房后并未实际入住，但物业费则要求自房屋交付之日起就支付，这部分业主认为自己未入住，未享受到物业公司提供的服务，相应的也不愿支付物业费。
三、物业费纠纷审理难的应对之策
（一）政府部门应严把物业管理公司的准入门槛。当前许多小区的物业公司基本上由开发商指定后，容易形成“先入为主”观念，工作方式简单粗暴，不注重服务质量。为此建议政府部门引入竞争机制，在物业公司的选择上逐步采用招投标制，避免暗箱操作，制止不正当竞争，努力营造一个公平、公正、公开的市场竞争环境。要加强对物业管理企业的监督管理建立对物业管理企业的监督管理约束机制，对于服务能力差、业主投诉多的物业管理公司，可责令其停业整顿。
（二）完善物业管理立法，明确和细化物业管理的服务规范和质量标准以及业主委员会的性质和职能。国务院出台《物业管理条例》立足于依法行政，与民事纠纷审判的侧重点有所不同，因此有关部门还应就审判实践中如何更好地适用条例做进一步协调和明确。同时，房产和质量监督部门应对物业管理的行业规范、制度，服务质量标准进一步明确和细化，使物业管理行业尽快纳入法制化和规范化的轨道，同时也能为法院审理物业纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。此外，应将业主委员会的性质和职能在物业管理法规中进行明确，使业主委员会与物业管理企业相对应，成为业主对物业实施民主、高效、自治化管理，甚至是调解纠纷的有效途径。
（三）帮助物管公司增强服务理念，完善日常管理制度。物管公司作为一个服务型经营主体，应自觉强化服务意识和服务水平，坚持将业主需要摆在第一位，并加强日常管理制度建设和落实，实现规范化运作，以赢得业主的长期信任和支持。要逐步提高从业人员的素质，通过专业培训、持证上岗等手段，培养物业管理行为急需的高素质人才，加速提高物业管理服务的水平和质量
（四）加强对业主的诉讼指导。在物业服务合同纠纷处理中，法官应强化诉讼指导，帮助业主厘清开发商与业主、物管公司与业主两种不同的权利义务关系，将开发商开发中遗留的问题与物管公司的过错相区分，避免业主因前者出现问题而拒拒绝向后者交纳物管费。
（五）强化诉讼调解工作。在处理此类纠纷中，法官应加强调解工作，根据不同情况采取相应措施，努力通过疏缓和协商的方法化解业主和物管公司之间的矛盾，避免引发群体性纠纷。积极探索借助社区力量化解物业纠纷，逐步将物业纠纷纳入巡回审判范围。法官借助力量，加强与居委会、街道、房管部门的合作，主动到案件现场，上门调解，就地办案，邀请上述组织和对纠纷情况比较熟悉的居民多方共同参与调解。
（六）推进多元化解决渠道。推行物业纠纷诉前调解、速裁与专业化审判相协调的纠纷解决机制，特别是完善物业纠纷诉前调解程序，加强诉前调解程序的告知工作，通过诉调对接中心的有效运作完善调解与诉讼的衔接，以案件分流提高物业纠纷审判效率。法院加强与行政机关的协调，发挥相关行政机关和基层调解组织在解决物业纠纷方面的作用，努力使一些物业纠纷得到先行化解。
（七）强化强法治宣传。加强对业主委员会成员进行物权法等相关法律法规及规章的宣传，使其不断提高自己的业务能力，依法行使职权；加强与物业公司的沟通力度，做好息诉工作，努力促成物业公司与业主达成和解，避免群体性矛盾的激化。加大对业主依法使用物业、遵守业主公约、履行缴费义务的宣传教育力度，通过立案前、审理中、宣判时、判决后的释法工作，切实提高业主的法治意识，避免拒不缴费的不当抗辩行为。
